Confesiones de un cliente fiel

Lo siento pero lo tengo que reconocer. Estoy enamorado.

No sé si por la resaca de San Valentín, que se está acabando el invierno y llegan los primeros rayos de sol o el proceso de la vida, pero además de estarlo de mi futura esposa, me he enamorado de cómo me tratan algunas marcas.

Sepan los empresarios que dada la gran cantidad de competencia que existe a su alrededor, les es 10 veces más rentable enamorar a un cliente y mantenerlo con ustedes, que tener que atraer a uno nuevo. Pues algunas lo han invertido conmigo y lo han conseguido.

Muchas empresas son incapaces de saber marcar el ritmo de capacidades internas y piensan que cuantos más clientes, más ingresos y mejores resultados. Pero eso no es del todo cierto.

Es por todos bien sabido que antes de poner en marcha un proyecto, debes de cuantificar una serie de puntos importantes. Uno de ellos es conocer la escalabilidad de tu idea, y saber cuantificar cuánto podrás acaparar con los recursos que te has marcado, es decir, un análisis de capacidades. Probablemente te suene el término ampliamente conocido “muerte por éxito”. Esta teoría es producida precisamente cuando tu proyecto resulta ser más jugoso y atrayente del que eres capaz de absorber por toda la demanda producida. Por lo tanto, mucho cuidado con “cuántos más clientes, mejor”.

Quiero que me mimes

Según un estudio realizado por Accenture, la mitad de los consumidores entrevistados ha dejado una marca debido al mal servicio, yo el primero. Más de la mitad de consumidores como nosotros habría sido fiel a esa marca si hubiera sido amable con él y casi un 70% habría continuado si la duda se hubiera resuelto con tan solo una llamada. Pero les cuesta, y mucho.

El problema no acaba aquí, las malas experiencias corren como la espuma. Como me trates mal, tardo tiempo en contárselo a los demás. Cada consumidor con una experiencia negativa habla mal de la marca a 16  posibles clientes, en cambio, tan solo a 9 cuando la experiencia ha sido positiva. Con estos datos estamos obligando a las marcas a mejorar sus estrategias, porque como decía un eslogan bien conocido “Porque yo lo valgo”.

Con todas estas premisas, consumidores como nosotros estamos reclamando a las empresas que  creen una serie de pautas sistémicas por las que todos sus empleados que estén en contacto con sus clientes, sepa qué debe de hacer y cómo nos debe de tratar.

LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE ES EL CAMINO, EL DESTINO LA FIDELIZACIÓN

Con el paso de los años, los cambios de hábitos y el aumento de la competencia es mucho más duro el proceso de fidelización de un cliente. Hemos pasado de puntos, descuentos y recompensas a procesos, tecnologías, ideas e interacciones que consiguen vincular al consumidor con la marca. Cuanto mayor te vincules conmigo, más posibilidades tendrás de alcanzar mi corazón. Me quiero hacer de rogar, y lo sabes.

Trata que tus comerciales mantengan la esencia de tu negocio

Si tu forma de actuar fideliza clientes, promulga tu secreto entre los tuyos.

Delegar es una tarea que nos cuesta mucho a todos. Pensamos que los demás no van a ser capaces de hacerlo “tan bien como lo hago yo”, pero ese no es el camino correcto. Tu objetivo es mejorar y crecer dentro del mercado, pero para ello, todo pasa por saber delegar funciones.

Por lo tanto, si quieres crecer, y tu método de trabajo me gusta, debes de decirles el secreto de cómo has lanzado la caña y he picado.

Las marcas tendrán que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto

Un 78% de los clientes cree que tener una buena experiencia como cliente le hace más fiel a una marca. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atención al cliente en el conjunto de la experiencia de los consumidores.

Por lo que si consigues enamorarme, pero luego no me invitas a una cena con velas, violín y flores, ya no eres la marca perfecta.

Da siempre más de lo que espera el cliente de ti

También llamado como valor agregado.  Puede ser el factor determinante del éxito  de tu negocio, algo que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia. La mayoría de las empresas solo se pone en contacto con sus clientes cuando quieren venderles algo, ¿por qué no entablar un contacto con un cliente de manera desinteresada que les ayude de alguna manera? Por ejemplo, si eres Interflora, contacta con tu cliente a los 3 meses de su compra para regalarle una rosa que generen un recuerdo positivo de su experiencia.

Desgraciadamente estamos acostumbrados a que no seas generoso y solo me quieras para lo mismo, un exceso de intereses. ¡Basta ya! ¿por qué no haces algo desinteresadamente que generen otro buen recuerdo tuyo? Trata de identificar lo que necesito, tenga o no que ver con lo que hagas, y préstame tu ayuda. Un contacto de un conocido, o simplemente un “déjame que pregunte” muestra tu generosidad y desinterés por vender, traspasando esa cruda relación proveedor-cliente.

Las opiniones de terceros, cuentan. Trata de que te valoren bien en redes. Traerá nuevos clientes

Si lo haces bien, ¿por qué no mostrarlo al mundo? Has prestado una buena experiencia de compra, has creado ese vínculo de confianza, has fidelizado, por lo tanto, pide a tu cliente que te emita una buena calificación y publícalo.

Cada vez nos movemos más por recomendaciones, preguntando a los demás de cómo eres y si no las tenemos, buscamos en internet algo de ti, a ver qué nos encontramos, tratando de buscar algo que nos aporten esa confianza que necesitamos. Es por ello, que si eres bueno, haz que los demás lo sepan, y publica tus valoraciones positivas con las que conseguirás más clientes.

Los programas de fidelización serán un elemento crítico de la gestión del ciclo

La vinculación con los clientes a lo largo de un ciclo de vida será el nuevo modelo del éxito. Sólo se puede conseguir enamorar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.

Trata a tu cliente de manera personalizada

Cada persona tiene unas necesidades distintas. Cuánto mayor personalizado ofrezcamos nuestro producto o servicio, mayor porcentaje de acierto tendremos a la hora de que nuestros clientes se identifiquen con nosotros. Llevamos unos años en la era de la personalización. Las empresas se han dado cuenta de que somos más y más exigentes frente al acto de la compra.

Nike o Adidas ya me lo ha empezado a ofrecer dándome la posibilidad de hacerme unas zapatillas como yo quiero, con mis colores preferidos, mi medida exacta de pié y mi inscripción favorita. Así sí te quiero!

Ponte manos a la obra

En resumen, haz las cosas despacio pero sin pausa. Si quieres mi corazón, tendrás que trabajártelo.

Crea una buena metodología y un buen protocolo de actuación, mímame mucho, trátame de la misma manera que te gustaría que te tratasen a ti, o mejor, y sobre todo, mira con desinterés, que te lo pagaré  en un futuro con creces. Si te valoro bien tendrás más y más como yo, pero si metes la pata, te odiarán.

Por suerte, nosotros pretendemos enamorar y que nos enamoren. En 360 integral nos gusta mimar a los que nos preguntan. Les atendemos con una estrategia de Marketing personalizada, tratando de que nos quieras por darte una solución única para mejorar tus acciones comerciales en tu empresa. Tanto si eres un emprendedor como si eres una empresa con trayectoria, lo importante enamorar y vivir enamorado porque así eres feliz, y los demás lo notan. Trata de sumar siempre y nunca restar, por lo que si tienes cualquier duda que no sepas como resolver en Marketing, puedes consultarnos aquí, que gustosamente te atenderemos.

Gracias